Commenti negativi: la gestione di Pagine aziendali

Ricevere commenti negativi sui Social Network può diventare una situazione spiacevole e difficile da gestire. Per un’azienda che vuole tutelare la sua immagine, gestione dei commenti diventa fondamentale in vari momenti della giornata. Innanzitutto, bisogna trovare una strategia comune capire in che modo arginare il fenomeno per evitare che possa danneggiare l’immagine aziendale. Anche ai migliori, capitano i commenti negativi sui Social Network ma bisogna imparare a gestirli efficacemente, in maniera veloce, in modo tale da non intaccare la propria credibilità.

La gestione dei commenti negativi sui Social Network

Un social media manager deve sapere gestire al meglio tutte le situazioni che possono crearsi on line. Questo vale sia se si ha una farmacia in rete ma anche un e-commerce o si vendono i mobili. Sicuramente, bisogna saper gestire i commenti negativi come base nella relazione con i propri utenti.

Come fare?

Il primo passo è quello di riconoscere innanzitutto, se il commento è costruttivi oppure se è una provocazione magari nata solo con l’intento di danneggiare l’immagine aziendale. Questa distinzione aiuterà a capire nel modo migliore il tipo di risposta da dare. E’ meglio evitare comunque, sempre di entrare in polemica o di rispondere in modo cortese cercando di abbassare i toni ed essere razionali. Bisogna prendersi cura dei followers e dei clienti in particolare, quando appaiono insoddisfatti e porgono dubbi o richieste. Inoltre, un social media manager deve essere in grado di avere empatia e quindi saper comprendere l’atteggiamento di colui che sta scrivendo anche se c’è uno schermo di divisione.

Le mosse da evitare contro i commenti negativi

Contro i commenti negativi sui Social Network ad un’azienda vi sono delle mosse da evitare. Tra queste vi sono innanzitutto quelle di cancellare il commento o nasconderlo. A meno che non si tratti di spam oppure di qualche troll, bisogna evitare di farlo sparire perché altrimenti è un grande segno di debolezza. L’utente si innervosisce ancora di più ed inoltre, potrebbe anche riprendere il commento con toni più accesi oppure diffondere in giro la propria opinione in tal senso. È opportuno andare identificare che tipo di commento è ed agire con empatia perché diversamente, si potrebbe correre il rischio di aumentare il potere negativo di questo commento.

L’importanza dei messaggi personalizzati

È molto importante fare messaggi personalizzati. Infatti, quando ci sono delle opinioni negative espresse attraverso i Social Network, bisogna capire se la persona dall’altro lato è semplicemente insoddisfatto ovvero un utente su cui successivamente si deve lavorare, o invece uno spammatore oppure un utente denunciatore. L’utente spammatore è quello che copia incolla dei messaggi magari di altre parti solo per infastidire e a far aumentare la propria visibilità. Il denunciatore invece, è quello che magari è in buona fede ma se non gestito bene, può rovinare l’immagine aziendale. In questo caso, bisogna solidarizzare con lui e mostrarsi comprensivi.

I trolls

È assolutamente poi da valutare anche se si ha di fronte un troll, ovvero si tratta degli utenti più famosi del web. Solo coloro quindi che commentano su tutto solo per dire cose negative e hanno come scopo, innervosire, provocare ed irritare.